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从体验“海底捞”到思考我们的服务

点击量:429 来源:广西信达友邦会计师事务所有限责任公司 作者:邓雪梦 发布时间:2019-2-18 19:11:31
 

      海底捞“万能的服务”让其成为了服务行业的标兵。“海底捞是如何建立服务好口碑的?我们所处的服务行业与其有什么共通性?我们从哪些方面可以提升自身服务?”。

       一、海底捞是如何建立服务好口碑

       优质服务应由它的一线服务人员去创造,帮助员工建立客户之心,更好地理解和服务客户。在此,首先引述几个关于海底捞优秀服务的案例及观点:

       1、知名广告人王小塞在做冰桶挑战的时候,发?#32622;?#26377;冰,很多有冰的店铺都不提供,他跟?#21592;?#30340;海底捞服务人员说我们需要一桶冰。然后服务人员说:“慢,等着,只要十分钟,我给你造一桶冰出来。”然后真的十分钟以后,对方拿来一桶冰。海底捞的口碑传播好,因为它把传播聚焦到它最有价值的部分:服务,由它的底层服务人员去创造。

       2、华南理工大学的陈春花教授在海底捞吃饭时,被海底捞的员工提醒菜点多了,她们人很少但想试试不同的东西。服务员说每一个都可以点半份,这是服务员第一次给她意外惊喜的地方。但她点的半份还是很多,服务员就说:我觉得你点的还是多了,如果你特别想品尝这些东西,我帮你直接打包好,你可以回家品尝。服务员又给出了一次解决方案,但接着又说:你回家品尝这些东西会影响口感,要不我给你这次免单,你下次再来吃。服务员连着给了三个解决方案,陈春花教授就变成它的忠实顾客了,很感慨说:“一定不要花很多脑筋去设计那些服务方案,应?#27809;?#24456;多精力去理解员工,让员工理解顾客,这就是服务的真?#23567;?#21482;有员工有这种创意,有这种对顾客的理解,有这些美好的感受,特别是他有顾客的心时,这些事情才能做得出来。”

       通过这些案例可以看到,海底捞的服务做到了三个层级的服务体系,即“满足-超出-感动”。当用户对产品或服务有需要的时候,满足的机会就到了;当用户有个性需求时,超出用户期望的机会就到了;当用户有困?#30740;?#35201;帮助时,让用户感动的机会就到了。我们在服务客户的过?#35752;?#26159;否也发现了这些机会呢?又是否抓住了这些机会呢?

       二、我们所处的服务行业与海底捞服务的共通性

      海底捞是一种场景服务式体验,在做好基本服务的基础上,通过培养和激发员工的顾客之心,实现了“万能的服务”的特色服务,从而引领了一种全新的餐饮方式,创造了潜在经济价值。这与我们信达友邦曾提出的“通过专业服务和管理工作为客户实现价值甚至创造价值”的观点不谋而合。我们的工作直面客户,也是一种“场景服务式体验”。我们所有的言行举止对客户来?#21040;?#26159;服务,我们本身就是公司对外的形象,就是最好的名片和宣传。我们在服务现有客户的过?#35752;校?#20063;是在创造潜在客户。

       三、我们从哪些方面可以提升自身服务

       1、观察对手与了解自我。海底捞在完善自身服务体系中对竞争对手进行了充分地研究,也对自我的优劣进行了深入的了解,从而探索出与竞争对手的差异化。这让我想到卢董事长2018年分享的《一个人懂得认知局限性有多重要》以及2019年分享的《你真的以为你有同理心吗》的文章中,对关于辩证角度看事物、认知自我、换位思考、同理心等观点。我们需要在工作中对竞争对?#30452;?#25345;观察力度取其精华去其糟粕,同时不断地更新自我认知。

       2、展望未?#20174;?#22238;顾过去。公司内部很多曾经分享过的优秀文章与经验或总结,我觉得依旧需要不断地回顾与琢磨,深度践行与反思。从新的一年的践行成果,去回顾过去我们是否做到了?是否做好了?如:任总2017年年度工作总结《幸福是奋斗出来的?#20998;?#25152;表达的“好学与分享、互信任与同成长” 观点;关于“项目负责人制,让一批热爱公司、勇于担当、责任心强、?#19981;?#19987;业服务的年轻员工多挑担子,提供更多的成长机会。他们必须直面项目实施全过程的问题和困难,必须更多地思考如何正确理解项目以及最佳的实施方案。”的思考。

       3、知识与优质经验的普及化。海底捞做到的服务标准化与个性化的有机结合,将优质服务普及到所有的员工是我们值得学习的地方。近年公司一直践行着“分享”理念,我们从身边获得了很多优秀的观点与经验,如:我的同事卢嘉良在2018年终总结提到的“不让审计程序沦为一种审计形式”的观点以及“其善于自省又注意观察任何学习机会” 的好的工作习惯等。如何让那些好的经验分享普及到公司整体,成为工作标准或形成我们好的习惯?防止我们的内部分享流于形式,我想这个问题值得我们去探讨和深思。

       4、近期热点事件的警醒意义

     (1)近日微博?#20154;?#19981;断的《演员翟天临“不知知网”事件》所引发的教育公平性探讨,其从“夸大自我学霸人设?#39038;?#21040;“学术不端问题”皆因未能践行“诚信”二字。“诚信”不止是我们从业的标准,更是做人的原则。我们应?#28304;?#20026;鉴 “诚以修身,信以立业”。勿以恶小而为之,勿以善小而不为,己所不欲勿施于人。

     (2)春节档期刷爆口碑的影片“流浪地球?#20445;?#35753;我印象深刻的观点“比科学故事更重要的是科学精神”、“就算希望成功率为0,我们依旧选择希望”。我们从事的服务行业需要这种即实践、探索、求知、科研的精神,因为我们的工作不单是服务单体对象,更是代表着一种公信力。工作中我们的立根之本还是我们的本分—“业务的专业程度”。若连专业性都无法保?#24076;?#21448;何谈“好的服务体验”。作为年轻一辈,“踏实、本分、好学”才是我们的基石,也是我们保持?#20013;?#31454;争力、奋斗精神的源头。

      我们有时候也许有点轴、有点拧巴,但我坚信“本分 、诚信、 好学、团队 、分享”价值观,以及“把工作一次做好”的理念,会成为驱使我们不断获得客户肯定和认同的核心力量,为我们能够向客户提供“更优质服务”保驾护航。

审计部  邓雪梦

2019年2月15日

 

引述文献参考:

1、《你看不懂的海底捞:海底捞的成功要素详解》

2、《2018年度工作总结》卢嘉良

3、《幸福是奋斗出来的》任丽华

4、《一个人懂得认知局限性有多重要》、《你真的以为你有同理心吗》卢克铭

 

 
 
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